人の動機は面白い

この記事は3分で読めます

今回のテーマは、「動機」です。

Yes or No

ある日の病院での出来事

人を動かす動機というのは、面白いものです。

例によって、病院に縁がありがちな私の人間観察ネタです。

ある日の総合病院での出来事です。

その病院は、入口にある自動受付機で受付した後に、それぞれの診療科にある窓口で、もう一度受付をするというスタイルです。

私が受診する診療科の窓口前で受付の順番待ちをしていると、私の見立てでは70歳代くらいの、いわゆるダンディでおしゃれな服装の男性がやってきました。

窓口は、1人の職員が切り盛りしていました。

ちょうどそのときは、数人の受付が重なっていて、しばらく(といっても、1,2分)待たされる状況でした。

例の男性が、少し待たされそうな様子を見て、窓口の職員を急かしはじめました。

「予約の時間まで、あと2分しかない。早くしてくれないか」と。

窓口の職員は

「順番に処理してますので、少々お待ちください」と。

私は、

「そりゃ、そうだよ。そんなに急がせるのなら、自分がもっと早くくれば良いじゃないか。2分前に来た自分を棚に上げて、職員を急かすなんて、おかしな人だ。」

と心の中で思いました。

その後も窓口の職員は順番に処理をしていました。

待たされている例の男性は、さらに焦り始めたようで、

「処理が遅い。手際が悪い。なんで1人しかいないんだ。2人で処理したら良いのに。」

とブツクサと、オペレーションに対する文句まで言い始めました。

私の経験上、窓口で待たされるようなことは初めてでした。

病院の混雑状況からしても、待たせてしまうようなことは、1日に1,2回あるかどうか、ではないかと推測できます。

しかも、仮に窓口で待たされて、予約の時間に遅れたとしても、せいぜい2〜3分のことです。

受付は済ませているので、その遅れが原因で、順番を後ろにされてしまうこともないでしょう。

そのために、人員を1人増やす判断など、運営上あり得ません。

それなのに、この男性の苛立ちは何なんだろう。

と思って、引き続き観察していました。

素敵な身なりをしているのに、残念な振る舞いだなぁ。とも思いました。

その後、その男性が呼ばれて、診察室に入るところを目撃しました。

診察室の扉を開けると、中にいるドクターに挨拶をしました。

その様子は、先ほどとは打って変わって、猫なで声とでも言えるような声のトーン。

話し方も振る舞いも先ほどとは別人のようでした。

ちなみに、その診察室にいるドクターは女性さんでした。

ここから先は、完全に私の推測・妄想なのですが、その男性はそのドクターに会えるのが楽しみで仕方なかったんだろうな、と思いました。

一分、一秒でも早く会いたかったんだ。

それを邪魔する窓口の職員が、鬱陶しくてたまらなかったんだ。

予約時間に遅れてしまったがために、順番を一番後ろにされてしまってはたまらない。

そんなことを考えて、窓口の職員に文句を言っていたのではなかろうか。

もちろん、完全に私の推測、妄想ですが。

そう考えると、カワイイところもあるのかな、と思いました。

だからといって、何も関係のない窓口の職員に、八つ当たりすることが、許されるワケではありませんが。

その八つ当たりを聞いていた他の患者(私です)の気分を害しても良い、ということにはなりません。

それでも、人間が行動を起こす動機を知ることで、なぜその人がそういう行動をしているのか、謎が解けるという意味では、興味深い人間観察となりました。

人間の動機

人間が行動を起こす動機としては、

  1. 「不快」を避ける
  2. 「快楽」を求める

のどちらか、もしくは両方です。

例の男性の場合は、

「快楽」=「女医さんと(早く)会う」

です。

なので、その逆である

  • 女医さんと会うのが遅くなる。
  • 女医さんと会うのを妨害される。

は、「不快」となるわけです。

なので、「快楽」を求めて、早く受付処理をして欲しかった。

「不快」を避けるために、窓口の職員に文句を言っていた。

ということが分かります。

ここまで分かれば、男性の行動を理解することができます。

もちろん、理解できることと、許す・許さないということは別のことですが。

動機が分かると対処法が見えてくる

今回の件は、職員に落ち度がなくても、クレームをする患者(お客様)はいるということです。

お客様からのクレームがあったら、その人の動機は何なのかを、考えながら対応してみるという別の視点を持つことも大切なことだと分かります。

お客様だけでなく、職員(従業員)が不平不満をぶつけてきたら、その裏にある動機を探ることは、早い解決、根本的な解決につながるのです。

今日の問いかけ

あなたを動かす動機には、どんなものがありますか?


【無料メールマガジン】
コミュニケーションと心理の研究室メールマガジン
略して、コミュ心(こみゅしん)メルマガ
登録はこちら
↓↓↓
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
【無料メールマガジン】
【コミュ心】メルマガ
登録フォーム